Que Significa Aht En Call Center?
¿Qué es el AHT y Cómo Mejorarlo? | Izo El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) es un indicador que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones entre el cliente y un contact center, Es común que este indicador se conozca como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación, Es decir, el AHT (Average Handle Time) o TMO contempla el tiempo que un agente utiliza en una interacción, tanto durante como después. Vale la pena desglosar cada uno de los componentes de la formula para tener una mejor aproximación al concepto:
- Tiempo de conversación : es el tiempo total en el que los agentes están hablando o tienen contacto con los clientes.
- Tiempo en hold (en espera) : es el tiempo en el que el cliente está en hold, es decir, el tiempo que se mantiene en espera hasta que un agente le atienda. Es importante diferenciar entre el tiempo en hold al Mute, ya que en el segundo caso suele detener la contabilización del tiempo de llamada, y por ende se recomienda no hacer uso del mismo.
- Tiempo after-call (o ACW, After Call Work) : tal como se traduce al español hace referencia al tiempo posterior a la llamada y es el tiempo dedicado a aquellas tareas que el agente debe llevar a cabo para dar por finalizada la transacción antes de estar disponible para atender otra llamada o contacto. Algunos ejemplos de estas actividades pueden ser: diligenciar un formulario, enviar un correo, hacer alguna anotación en un aplicativo, crear un caso para escalar etc.
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¿Cómo se mide el AHT en un call center?
Se calcula dividiendo el tiempo total en espera (la suma de todas las llamadas) entre el número de llamadas recibidas.
¿Qué es el TMO en call center?
El Tiempo Medio Operativo ( TMO ) es una métrica utilizada en los Call Centers, el servicio de atención al cliente y las operaciones de asistencia para medir la cantidad media de tiempo que dedica un agente a una interacción con un cliente, incluido el tiempo de conversación y el tiempo de trabajo posterior a la llamada.
¿Cómo se mide el TMO en un call center?
¿Cómo puedes calcular tu TMO? – Ahora vamos a calcular el Tiempo Medio Operativo de tu empresa. Con las llamadas telefónicas, la fórmula es bastante sencilla : suma el tiempo total de conversación con el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada (ACW), y luego divídelo por el número de llamadas.
- TMO = (tiempo total de conversación + tiempo de espera + tiempo de trabajo después de la llamada) / no.
- De llamadas El resultado es tu TMO para el soporte telefónico.
- Pero probablemente no utilices sólo las llamadas telefónicas para el soporte al cliente, ¿verdad? También tienes soporte por correo electrónico y por chat, así que también te gustaría saber el TMO de esos canales de soporte,
La fórmula para los correos electrónicos y los chats es un poco diferente, ya que no hay tiempo de espera, sino de seguimiento. Así que aquí, suma tu tiempo de conversación y seguimiento del chat, y luego divídelo por el número de chats. TMO = (tiempo total de conversación + tiempo total de seguimiento) / no.
- De solicitudes de chat Mientras tanto, en el caso de los correos electrónicos, tienes que sumar la cantidad de tiempo dedicado a cada solicitud o problema en general, y luego dividirlo por el número de casos que tu equipo ha resuelto con éxito.
- TMO = tiempo dedicado a las solicitudes de los clientes / no.
de casos resueltos Digamos que tu equipo ha hecho 100 llamadas esta semana. En total, hablaron durante 500 minutos, pasaron 250 minutos con clientes en espera y también necesitaron 250 minutos para sus tareas diarias de ACW. TMO = (500 + 250 + 250) / 100 = 10 En este ejemplo, el TMO de tu equipo de soporte telefónico es de 10 minutos, lo que significa que tu equipo dedica aproximadamente 10 minutos por cliente.
¿Cómo calcular la duracion de una llamada?
El tiempo medio de las llamadas ( duración media de las llamadas ) se calcula sumando el tiempo total que los agentes dedican a las llamadas telefónicas en un periodo determinado (incluyendo el tiempo medio de conversación y el tiempo medio de espera) y dividiéndolo por el número total de llamadas atendidas en ese
¿Cuánto debe durar una llamada en un call center?
Nivel de servicio: los call centers deben responder 80 % de sus llamadas en menos de 20 segundos. Calidad de la interacción: lo mejor es revisar 1 o 2 llamadas por semana, aunque el promedio global es de 4 por mes.
¿Cómo se mide el FCR en un call center?
¿Cómo calcular el FCR? – El cálculo de la Resolución de la Primera Llamada es simple: basta con dividir el número de problemas resueltos en un primer contacto por el número total de llamadas solicitadas por los consumidores. FCR = casos resueltos en el primer contacto / total de llamadas recibidas en el período Si en un mes una empresa recibió 1000 llamadas, pero sólo 200 se resolvieron en la primera llamada, calcule 200/1000, que es igual a 0.2, o 20% FCR.
- Sin embargo, son los clientes quienes determinan si el problema se resolvió en el primer contacto o no.
- Para averiguarlo, una forma es enviar una encuesta de satisfacción inmediatamente después de la finalización del servicio e insertar una pregunta que especifique si el problema se resolvió en un solo contacto o no.
Al calcular el FCR, también es posible identificar en qué canales este índice es mayor o menor y, en consecuencia, cuáles son los problemas que de hecho están dando lugar a dudas de los clientes. Por ejemplo, si muchos consumidores contactan con el sitio a través del chat debido a un problema con la plataforma de la empresa, se deben hacer esfuerzos para resolver este problema y así reducir las llamadas abiertas por ello.
¿Qué es AHT y TMO?
Blog El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) es un indicador que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones entre el cliente y un contact center, Es común que este indicador se conozca como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación, Es decir, el AHT (Average Handle Time) o TMO contempla el tiempo que un agente utiliza en una interacción, tanto durante como después. Vale la pena desglosar cada uno de los componentes de la formula para tener una mejor aproximación al concepto:
- Tiempo de conversación : es el tiempo total en el que los agentes están hablando o tienen contacto con los clientes.
- Tiempo en hold (en espera) : es el tiempo en el que el cliente está en hold, es decir, el tiempo que se mantiene en espera hasta que un agente le atienda. Es importante diferenciar entre el tiempo en hold al Mute, ya que en el segundo caso suele detener la contabilización del tiempo de llamada, y por ende se recomienda no hacer uso del mismo.
- Tiempo after-call (o ACW, After Call Work) : tal como se traduce al español hace referencia al tiempo posterior a la llamada y es el tiempo dedicado a aquellas tareas que el agente debe llevar a cabo para dar por finalizada la transacción antes de estar disponible para atender otra llamada o contacto. Algunos ejemplos de estas actividades pueden ser: diligenciar un formulario, enviar un correo, hacer alguna anotación en un aplicativo, crear un caso para escalar etc.
¿Qué es HC en un call center?
Indicadores de eficiencia operacional – Tiempo de manejo: Es el promedio de tiempo que un cliente pasa desde el contacto inicial hasta que se resuelve su problema. Este indicador incluye tiempos de espera y tiempos de atención. Tiempo de finalización: Es el tiempo que dedica el agente a cerrar el problema, tiempo que usa generalmente ingresando anotaciones sobre el cliente y el cierre del problema.
- Tiempo promedio de conversación: Corresponde a la duración de las llamadas e influye en el número de llamadas que puede atender cada agente.
- Adherencia: Es la cantidad de tiempo que los agentes están activos con el cliente o disponibles.
- Incluye el tiempo de interacción con los clientes, el tiempo dedicado al trabajo después de la llamada, el tiempo de las llamadas salientes y de espera que requiera la llamada.
Por ejemplo no cuenta como tiempo de adherencia, el tiempo dedicado al entrenamiento del personal, el horario de almuerzo, las pausas activas y en general el tiempo que no sea usado para el manejo de los contactos. Llamadas entrantes: El número de llamadas entrantes es un indicador que puede ser relevante para calcular el número de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y también para medir la efectividad de una campaña con ese call to action.
Llamadas atendidas: Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, sólo hace referencia a la eficacia, teniendo como base las llamadas entrantes y calculando el porcentaje de las que fueron atendidas. Tiempo improductivo: Mide el tiempo inactivo de los agentes del call center. Si el cálculo del personal (días y horarios de acuerdo con las necesidades y las campañas) está bien realizado, este indicador debe ser igual a 0.
Precisión en el pronóstico: Este indicador contrasta el porcentaje pronosticado con respecto al real, considerando los picos y los baches. Esta información ayuda a identificar la exactitud del pronóstico del volumen de llamadas, lo cual influye directamente en el cálculo del personal y los horarios.
Llamadas salientes por hora: Corresponde a la cantidad de llamadas que realiza un agente. Este indicador permite comparar el desempeño de los agentes. Porcentaje de conversión en llamadas salientes: Realiza un seguimiento del número de llamadas o conexiones que dieron como resultado un resultado positivo (venta, dinero, donación) con respecto a las llamadas realizadas.
Volumen de ventas: Este indicador determina el número de ventas que cierra cada agente en el call center, durante un tiempo específico o por un número determinado de contactos. Puede medirse en unidades vendidas, suscripciones, horas de consultoría o dependiendo del producto que se trate.
¿Qué es el SL en call center?
First Call Resolution / Resolución en la Primera Llamada (RPL) – También conocido como FCR, es un indicador de gran importancia, ya que permite medir la cantidad de llamadas que han sido resueltas en el primer contacto. Un buen FCR supone niveles mayores de satisfacción del cliente, ya que resolver las demandas en una primera llamada reflejará una mejor experiencia del cliente, aumentando las probabilidades de fidelizar a los clientes e incluso disminuyendo costos operativos al evitar llamadas posteriores a causa de un problema que no ha sido resuelto.
¿Qué significa la sigla ACD en una mesa de ayuda?
A – ACD : Distribuidor automático de llamadas, Sistema telefónico que realiza cuatro funciones básicas: responder llamadas entrantes, obtener información e instrucciones de una base de datos, determinar la mejor forma de procesar la llamada y enviar la llamada al agente correcto en cuanto está disponible.
A menudo, tiene una capacidad limitada para direccionar llamadas a los agentes, más allá de la funcionalidad tradicional de enrutamiento o distribución por cola. Controles activos X : Objetos interactivos en una página web que ofrecen funciones interactivas y controlables por el usuario. Agente : Persona que responde llamadas en un call center.
También llamado representante de servicio al cliente (CSR). Reportes de agente : Permite a los agentes ver la estadística del equipo y su propio registro de llamadas. ANI : Identificación automática de número. Serie de números asociados a una llamada. Estos números identifican el número telefónico del que llama También conocido como CallerID o identificación de llamadas.
- Analógico/a : Señal analógica, como voz o música, que varía de manera continua.
- Una señal analógica se opone a una señal digital, que representa solo estados o valores concretos.
- API: Interfaz de programación de aplicaciones.
- Conjunto de rutinas, protocolos y herramientas para utilizar aplicaciones de software.
Aplicación : Transacción automática (interacciones) entre el que llama y el sistema de respuesta de voz, y bases de datos o computadoras centrales que el negocio necesita. ASR : Reconocimiento automático de voz. Ver Reconocimiento de lenguaje natural. Marcador automático : Solución outbound de call center que marca automáticamente los números telefónicos del cliente y puede entregar importante información a través de un mensaje automático o conectar a un cliente con un agente una vez atendida la llamada.
- Automatic callback – A computer telephony calling feature that permits a customerwhen encountering a busy condition or other condition where an agent is unavailableto instruct the system to return their call when an agent becomes available.
- Tiempo promedio de atención (AHT): Cantidad de tiempo en que un agente está ocupado atendiendo una llamada entrante.
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¿Qué mide el AHT?
Blog El AHT (Average Handle Time o Average Handling Time) es un indicador que nos ayuda a entender el tiempo medio de las interacciones entre el cliente y un contact center, Es común que este indicador se conozca como TMO, las siglas en español de Tiempo Medio de Operación, Es decir, el AHT (Average Handle Time) o TMO contempla el tiempo que un agente utiliza en una interacción, tanto durante como después. Vale la pena desglosar cada uno de los componentes de la formula para tener una mejor aproximación al concepto:
- Tiempo de conversación : es el tiempo total en el que los agentes están hablando o tienen contacto con los clientes.
- Tiempo en hold (en espera) : es el tiempo en el que el cliente está en hold, es decir, el tiempo que se mantiene en espera hasta que un agente le atienda. Es importante diferenciar entre el tiempo en hold al Mute, ya que en el segundo caso suele detener la contabilización del tiempo de llamada, y por ende se recomienda no hacer uso del mismo.
- Tiempo after-call (o ACW, After Call Work) : tal como se traduce al español hace referencia al tiempo posterior a la llamada y es el tiempo dedicado a aquellas tareas que el agente debe llevar a cabo para dar por finalizada la transacción antes de estar disponible para atender otra llamada o contacto. Algunos ejemplos de estas actividades pueden ser: diligenciar un formulario, enviar un correo, hacer alguna anotación en un aplicativo, crear un caso para escalar etc.
¿Qué KPIs o indicadores de gestión se miden en un call center?
Qué son los KPIs para Call Center – Los KPIs ( Key Performance Indicators ) significan, en español, Indicadores Clave de Rendimiento. Son básicamente métricas relacionadas con las operaciones del negocio, utilizadas para medir y evaluar los aspectos más importantes y que tienen impacto sobre el éxito de la empresa,
- En el trabajo diario, los KPIs permiten tener una visibilidad directa de los datos del negocio.
- A partir de estos datos es posible calcular tendencias y tomar decisiones.
- Por lo general, estas métricas son valores medibles y monitoreables.
- En los Contact Centers, muchos de los principales KPIs se relacionan directa o indirectamente con la satisfacción del cliente.
Además, también se refieren en gran medida a factores como la productividad de los empleados, aspecto que tiene gran influencia sobre la rentabilidad de operaciones de capital humano intensivo como son los call centers.
¿Cómo calcular la ocupacion en un call center?
% Ocupación = (Tiempo Operativo / Tiempo Productivo) x 100 Pongamos un ejemplo, un agente de call center ocupa 40 minutos de 1 hora en atender sus llamadas, entonces, aplicando la fórmula: % Ocupación = (40 minutos / 60 minutos) x 100 = 66.67%.
